Vivimos en sociedades cada vez más complejas. Las decisiones públicas también lo son. Hablamos de reformas fiscales, inteligencia artificial, sistemas de pensiones, transición energética, presupuesto público, seguridad social, regulación, transformación digital y políticas que requieren años de análisis técnico antes de llegar a una decisión. Sin embargo, una vez tomadas, esas decisiones tienen que salir de los escritorios, los informes y las mesas de trabajo para encontrarse con una realidad mucho más sencilla: la vida cotidiana de las personas.
Y ahí comienza otro desafío.
¿Quién explica lo complejo?
No me refiero únicamente a informar que una medida fue aprobada o que una nueva política entrará en vigencia. Me refiero a lograr que una persona pueda comprender qué cambia, por qué cambia, cómo puede afectarle y qué tendrá que hacer de manera diferente.
Parece una tarea de comunicación, pero yo creo que es mucho más que eso.
Una política pública que las personas no comprenden puede ser técnicamente correcta y, aun así, encontrar resistencia. Una reforma necesaria puede generar incertidumbre si nadie logra traducir sus implicaciones a la realidad cotidiana. Incluso una decisión beneficiosa puede despertar sospechas cuando las explicaciones llegan después de que otros ya han llenado los vacíos con interpretaciones propias.
Las personas no experimentan las políticas públicas como documentos técnicos, las experimentan cuando cambia el costo de algo, cuando deben completar un trámite, cuando reciben un servicio, cuando una nueva norma modifica una obligación o cuando una decisión pública altera de alguna manera su rutina. Ese es el punto donde lo técnico necesita encontrarse con lo humano.
Durante mucho tiempo hemos tratado la explicación como la última etapa de una decisión. Primero se diseña, luego se discute, después se aprueba y finalmente alguien pregunta cómo vamos a comunicarla.
Quizás deberíamos comenzar a pensar de otra manera.
Si una decisión afectará a miles o millones de personas, comprender cómo esas personas la interpretarán debería formar parte del proceso desde el principio. No para convertir una política pública en una campaña publicitaria, tampoco para simplificar asuntos complejos hasta deformarlos, sino para reconocer algo elemental: comprender también es una condición para participar.
Cuando el lenguaje de las instituciones se vuelve inaccesible, aparece una distancia entre quienes toman las decisiones y quienes tendrán que vivir con ellas.
Y esa distancia tiene consecuencias.
En el vacío que deja una explicación insuficiente aparecen versiones parciales, rumores, titulares sin contexto, interpretaciones interesadas y contenidos que simplifican debates que en realidad requieren matices. Hoy ese fenómeno ocurre además a una velocidad extraordinaria.
Una explicación institucional puede tardar días en construirse mientras una interpretación equivocada puede recorrer miles de teléfonos en minutos.
Eso plantea una responsabilidad nueva. Las instituciones necesitan desarrollar la capacidad de traducir la complejidad sin perder rigor. Traducir no significa infantilizar, significa explicar, sustituir el lenguaje administrativo por lenguaje ciudadano cuando sea posible, ofrecer contexto antes de pedir apoyo. Significa anticipar preguntas, reconocer preocupaciones legítimas y explicar también aquello que todavía genera incertidumbre. Y, sobre todo, significa entender que comunicar una decisión no consiste en repetirla, consiste en hacerla comprensible. Esto será cada vez más importante porque las decisiones que tendremos que discutir como sociedad probablemente serán más complejas, no menos.
La inteligencia artificial es un buen ejemplo. Podemos discutir algoritmos, modelos, automatización y gobernanza de datos. Pero en algún momento tendremos que explicar a una persona cuándo una decisión que le afecta puede estar siendo apoyada por un sistema automatizado, qué derechos conserva y quién responde cuando algo sale mal.
Lo mismo ocurre con una reforma económica, una regulación ambiental o un cambio en un servicio público. El debate técnico puede ser sofisticado, pero la pregunta ciudadana seguirá siendo profundamente concreta:
¿Qué significa esto para mí?
Responder esa pregunta no debería considerarse una concesión, es parte de gobernar, porque la legitimidad de una decisión no depende únicamente del procedimiento mediante el cual fue adoptada. También se fortalece cuando las personas pueden comprender sus razones, sus límites y sus consecuencias.
No todas estarán de acuerdo, y tampoco deberían estarlo.
Explicar no significa convencer a todo el mundo. Una ciudadanía puede comprender perfectamente una decisión y rechazarla. Esa posibilidad forma parte de cualquier sociedad democrática, aunque existe una diferencia enorme entre el desacuerdo informado y la resistencia provocada por la confusión.
Por eso, mientras nuestras políticas, instituciones y tecnologías se vuelven más sofisticadas, necesitaremos desarrollar una capacidad aparentemente sencilla que puede convertirse en una de las más importantes del Estado contemporáneo: explicar bien.
Quizás la complejidad sea inevitable, pero la incomprensión no tiene por qué serlo.
En una época donde cada vez más decisiones requieren conocimiento especializado, hacer comprensible lo público puede terminar siendo una de las formas más importantes de acercar las instituciones a la ciudadanía.
Por: Michelle Melo Ballast.
Especialista en Estrategia Integral de Comunicación, Reputación y Capital de Confianza®
www.michmelo.com
